# Cross-Selling dan Upselling: Penjelasan, Kelebihan, Kekurangan, dan Perbedaan Utama *English: Cross Selling & Upselling Explained: Pros, Cons, and Key Differences* > Pahami perbedaan cross-selling dan upselling dalam bisnis. Pelajari strategi, pro, kontra, dan contoh nyata untuk meningkatkan penjualan dan kepuasan pelanggan. **Definisi:** Cross-selling adalah upaya untuk menjual produk atau layanan tambahan kepada pelanggan yang sudah ada yang telah melakukan pembelian. **URL:** https://invespedia.belajarforex.co.id/c/cross_sell --- ## Apa Itu Cross-Sell? Cross-selling merujuk pada upaya untuk menjual produk atau layanan tambahan kepada pelanggan yang sudah ada yang telah melakukan pembelian. Ini adalah taktik penjualan umum dalam industri jasa keuangan, dan sangat menarik bagi para profesional keuangan yang mendapatkan penghasilan dari penjualan berbagai jenis investasi. Ini dapat menguntungkan pelanggan yang mungkin membutuhkan dan/atau menghargai produk lain. Namun, beberapa pelanggan yang sudah ada mungkin memandang cross-selling sebagai sesuatu yang memaksa dan didorong oleh keinginan perusahaan untuk mendapatkan pendapatan, daripada kepentingan terbaik mereka. Faktanya, Wells Fargo didenda lebih dari $185 juta dan mengembalikan lebih dari $2,8 juta kepada pelanggan atas skandal cross-sellingnya pada tahun 2013. ## Memahami Proses Cross-Selling Cross-selling kepada klien saat ini adalah metode utama penghasilan bagi banyak bisnis, termasuk penasihat keuangan. Ini sering kali merupakan cara termudah untuk berkembang karena penasihat sudah mengetahui kebutuhan klien mereka dan telah membangun hubungan. Namun, penasihat perlu berhati-hati saat menggunakan strategi ini. Manajer uang yang melakukan cross-sell reksa dana yang berinvestasi di sektor yang berbeda bisa menjadi cara yang baik bagi klien untuk mendiversifikasi portofolio mereka. Namun, penasihat yang mencoba menjual KPR atau produk lain kepada klien yang berada di luar cakupan pengetahuan penasihat dapat merugikan pelanggan dan merusak hubungan bisnis. Jika dilakukan secara efisien, cross-selling dapat menghasilkan keuntungan yang signifikan bagi pialang saham, agen asuransi, dan perencana keuangan. Penyusun pajak penghasilan berlisensi dapat menawarkan produk asuransi dan investasi kepada klien pajak mereka, dan ini termasuk yang termudah dari semua penjualan yang bisa dilakukan. Cross-selling yang efektif adalah praktik bisnis yang baik dan merupakan strategi perencanaan keuangan yang berguna. ## Kunci Menguasai Teknik Cross-Selling Penasihat perlu sepenuhnya memahami produk keuangan yang mereka jual. Misalnya, pialang saham yang berfokus pada reksa dana harus menerima pelatihan tambahan untuk menjual KPR. Sebuah rujukan sederhana ke departemen lain yang sebenarnya menjual dan memproses KPR dapat mengarah pada situasi di mana rujukan dibuat apakah mereka dibutuhkan atau tidak, karena pialang mungkin tidak memahami kapan klien benar-benar membutuhkan layanan ini tetapi hanya termotivasi untuk mendapatkan biaya rujukan. Penasihat perlu mengetahui bagaimana dan kapan produk atau layanan tambahan sesuai dengan gambaran keuangan klien mereka sehingga mereka dapat membuat rujukan yang lebih efektif dan tetap patuh dengan standar kesesuaian. FINRA dapat menggunakan informasi yang dikumpulkannya dari penyelidikannya untuk mengembangkan dan menerapkan seperangkat aturan baru yang mengatur bagaimana cross-selling dapat dilakukan. Penasihat juga harus mengetahui jangkauan produk yang ditawarkan perusahaan mereka. Anggota staf baru mungkin berinteraksi dengan klien tanpa pemahaman penuh tentang layanan penasihat perusahaan. Mereka perlu mempelajari penawaran perusahaan untuk mengidentifikasi peluang cross-selling. ## Strategi Cross-Selling dalam Jasa Keuangan Hingga tahun 1980-an, industri jasa keuangan mudah dinavigasi, dengan bank menawarkan rekening tabungan, perusahaan pialang menjual saham dan obligasi, perusahaan kartu kredit menawarkan kartu kredit, dan perusahaan asuransi jiwa menjual asuransi jiwa. Hal itu berubah ketika Prudential Insurance Company, perusahaan asuransi paling terkemuka di dunia pada saat itu, mengakuisisi perusahaan pialang saham berukuran sedang bernama Bache Group, Inc. dalam upaya untuk menawarkan layanan yang lebih luas. Merger Wells Fargo & Co. dengan Wachovia Securities dan Bank of America dengan Merrill Lynch & Co., keduanya pada tahun 2008, terjadi pada saat penurunan laba bagi kedua bank - dan krisis keuangan bagi perusahaan pialang. Sebagian besar, mereka bertujuan untuk memperluas divisi distribusi ritel mereka dengan membeli saluran distribusi yang besar dan mapan dari perusahaan pialang, berharap untuk sinergi antara produk dan layanan perbankan dan investasi. Dengan sedikit pengecualian, cross-selling gagal menarik di banyak perusahaan yang bergabung. Sebagai contoh, Bank of America kehilangan pialang Merrill Lynch karena desakan bahwa pialang melakukan cross-sell produk bank kepada klien investasi mereka. Wells Fargo lebih efektif dalam menerapkan cross-selling karena merger dengan Wachovia membawa budaya yang relatif serupa ke dalam perusahaan. Sulit bagi perusahaan besar untuk mengintegrasikan berbagai jenis produk secara efektif. H&R Block Inc. gagal dalam proposisi ini ketika mengakuisisi Olde Discount Broker dalam upaya untuk menawarkan layanan investasi kepada pelanggan pajaknya. Perusahaan akhirnya memutuskan untuk melepaskan usaha pialang dan fokus hanya pada pajak. Setelah mengakuisisi Olde seharga $850 juta pada tahun 1999, H&R Block menjual divisi operasinya tersebut dengan kerugian $315 juta kurang dari 10 tahun kemudian. ## Membandingkan Taktik Cross-Selling dan Upselling Cross-selling dan upselling adalah taktik penjualan yang digunakan untuk meyakinkan pelanggan agar membeli lebih banyak. Namun, ada perbedaan yang perlu dipertimbangkan. Upselling, atau penjualan sugestif, merujuk pada mendorong pelanggan untuk membeli produk atau layanan yang lebih mahal atau ditingkatkan. Tujuannya adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Ini dapat meningkatkan nilai yang dirasakan pelanggan dan meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV). ### Fakta Cepat Perusahaan 60% hingga 70% lebih mungkin untuk menjual kepada pelanggan yang sudah ada, sedangkan kemungkinan menjual kepada pelanggan baru adalah 5% hingga 20%. Bagi perusahaan, lebih mudah untuk melakukan upselling kepada basis pelanggan yang sudah ada daripada melakukan upselling kepada pelanggan baru. Pelanggan yang sudah ada mempercayai merek dan menemukan nilai dalam produk dan/atau layanan. Kepercayaan ini mendorong keberhasilan upselling. Misalnya, jika pelanggan mempercayai suatu merek, mereka umumnya akan mempercayai merek tersebut ketika merek tersebut menyajikan pilihan yang tampaknya lebih baik. Sebaliknya, cross-selling adalah taktik penjualan di mana pelanggan diajak untuk membeli barang yang terkait atau melengkapi dengan apa yang mereka rencanakan untuk dibeli. Teknik cross-selling melibatkan saran, diskon, dan bundling produk terkait. Mirip dengan upselling, tujuannya adalah untuk meningkatkan penjualan per pelanggan dan meningkatkan nilai dengan memenuhi kebutuhan konsumen. ## Kelebihan dan Kekurangan Cross-Selling ### Keuntungan Perusahaan menggunakan berbagai taktik penjualan untuk meningkatkan pendapatan, dan salah satu yang paling efektif adalah cross-selling. Cross-selling bukan hanya menawarkan produk lain kepada pelanggan untuk dibeli; ini membutuhkan keterampilan. Bisnis harus memahami perilaku dan kebutuhan konsumen serta bagaimana produk pelengkap memenuhi kebutuhan tersebut dan menambah nilai. Pelanggan membeli dari merek yang mereka percayai dan memiliki pengalaman positif. Oleh karena itu, lebih mudah untuk menjual kepada pelanggan yang sudah ada daripada kepada yang baru. Pelanggan yang sudah ada lebih mungkin untuk membeli produk yang terkait atau melengkapi dengan apa yang sudah mereka rencanakan untuk dibeli. Saat konsumen mulai menggunakan lebih banyak produk perusahaan, mereka menjadi semakin loyal terhadap merek tersebut. ### Kerugian Di sisi lain, cross-selling dapat berdampak buruk pada loyalitas pelanggan. Jika dilakukan secara tidak benar, dapat terlihat sebagai taktik penjualan yang memaksa dan egois. Ini terlihat ketika seorang tenaga penjualan secara agresif mencoba menjual produk terkait atau mencoba menjual tanpa memahami kebutuhan pelanggan akan hal itu. Hal ini tidak hanya memengaruhi penjualan, tetapi juga berdampak negatif pada reputasi merek. Selain itu, cross-selling kepada jenis pelanggan yang salah bisa menjadi kontraproduktif. Beberapa pelanggan memiliki tuntutan layanan yang tinggi, dan semakin banyak produk yang mereka beli, semakin banyak layanan yang mereka minta. Seiring meningkatnya tuntutan layanan mereka, begitu pula biaya yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut. Terakhir, beberapa pelanggan secara rutin mengembalikan atau menukar produk. Ketika melakukan cross-selling kepada segmen ini, keuntungan tidak terealisasi. Awalnya, pembelian mereka menghasilkan pendapatan yang besar; namun, mereka sering mengembalikan atau gagal membayar, yang merugikan perusahaan lebih dari pendapatan yang dihasilkan pelanggan. * Berpotensi meningkatkan pendapatan dengan meningkatkan kuantitas penjualan, terutama pada barang yang kurang populer * Dapat meningkatkan loyalitas merek karena pelanggan lebih banyak terpapar pada berbagai produk perusahaan * Dapat memenuhi semua kebutuhan pelanggan, mencegah mereka beralih ke pesaing untuk kebutuhan lain * Dapat mengakibatkan peningkatan biaya terkait layanan karena mungkin lebih mahal untuk melakukan cross-sell dibandingkan dengan strategi lain * Dapat berdampak negatif pada hubungan jika teknik cross-selling dianggap memaksa * Dapat mengakibatkan persepsi publik negatif karena mengharuskan atau menuntut beberapa produk digabungkan bersama ## Contoh Cross-Selling di Dunia Nyata Pada tahun 2013, karyawan Wells Fargo membuka, tanpa persetujuan, rekening bank dan kartu kredit baru untuk pelanggan yang tidak curiga. Motivasinya: untuk memenuhi kuota cross-selling. Setelah penyelidikan internal, lebih dari 30 karyawan dipecat. Untuk mengidentifikasi seberapa luas masalah tersebut, Wells Fargo mempekerjakan firma konsultan independen untuk meninjau rekening baru yang dibuka sejak 2011. Mereka juga membuat prosedur baru untuk memvalidasi rekening baru, serta menerapkan program pelatihan dan protokol keamanan baru. Firma konsultan menemukan bahwa lebih dari dua juta rekening dibuka secara curang dalam periode lima tahun dan 115.000 rekening tersebut dikenakan biaya. Akhirnya, lebih dari 3,5 juta rekening curang ditemukan. Wells Fargo mengembalikan lebih dari $2,8 juta kepada pelanggan yang terkena dampak, dan lebih dari 5.300 orang dipecat. Tanpa pemberitahuan atau penjelasan, CEO saat itu John Stumpf mengundurkan diri. Pada tahun 2016, Wells Fargo dikenakan denda $185 juta atas skandal ini. ## Bagaimana Anda Dapat Meningkatkan Efektivitas Cross-Selling Anda? Ada beberapa strategi yang dapat Anda terapkan untuk membuat cross-selling efektif. Pertimbangkan untuk menggunakan kampanye email bertahap untuk secara berkala memperkenalkan produk dan layanan pelengkap. Tunggu sampai Anda telah membangun hubungan dan terbukti berhasil dengan pelanggan. Pastikan produk dan layanan Anda selaras dengan kebutuhan dan tujuan pelanggan. Menawarkan sesuatu yang tidak berfungsi adalah kontraproduktif dan dapat mengurangi kepuasan pelanggan. ## Apa Saja yang Boleh dan Tidak Boleh Dilakukan dalam Cross-Selling? Saat melakukan cross-selling, pertimbangkan pelanggan setia Anda yang lebih mungkin membeli lagi. Bangun kampanye yang berfokus pada pelanggan yang puas dan promosikan produk tambahan kepada mereka. Latih staf untuk mengenali pelanggan yang puas dan menilai kebutuhan mereka. Di sisi lain, jangan berasumsi bahwa pelanggan mengetahui penawaran Anda yang lain. Edukasi mereka, dan bantu mereka memahami bagaimana produk tersebut dapat memberikan nilai. Saat berbicara dengan pelanggan, lakukan dengan cara yang ramah; jika tidak, itu akan terdengar seperti tawaran penjualan. Terakhir, hindari pelanggan yang tidak puas karena dapat memperlebar jurang pemisah antara mereka dan merek Anda. ## Apakah Cross-Selling Etis? Cross-selling adalah praktik bisnis yang sah dan etis untuk mendatangkan lebih banyak bisnis. Cross-selling tidak dimaksudkan untuk menipu pelanggan; ini dimaksudkan untuk memberi tahu mereka tentang barang alternatif yang mungkin sesuai dengan kebutuhan yang berbeda. Ini hanyalah praktik bisnis yang baik untuk mendiskusikan penjualan mantel musim dingin dengan penggemar olahraga yang sedang berbelanja ski baru. ## Apa Itu Cross-Selling di eBay? eBay memiliki program Cross-Promotion Connections di mana penjual eBay dapat terhubung. Ketika seorang pembeli memenangkan lelang, mereka dapat melihat daftar lain dari penjual, serta daftar koneksi mereka. Sebelumnya, eBay memiliki alat Cross-selling gratis yang memungkinkan penjual mempromosikan produk terkait. Penjual dapat memilih untuk mempromosikan item terkait atau mempromosikan diskon untuk pesanan yang lebih besar. Fitur ini dihentikan dan hanya diizinkan untuk pengguna tertentu pada waktu tertentu. ## Intinya Cross-selling adalah praktik pemasaran strategis yang berfokus pada penawaran produk terkait atau pelengkap kepada pelanggan yang sudah ada. Ini dapat meningkatkan penjualan dan kepuasan pelanggan jika dieksekusi secara efektif. Umum dalam sektor jasa keuangan, cross-selling dapat menumbuhkan loyalitas merek dan menyediakan produk yang dibutuhkan pelanggan sehingga mereka tidak beralih ke pesaing. Namun, kecuali jika dilakukan dengan baik, cross-selling dapat mengakibatkan kendala yang signifikan seperti ketidakpuasan pelanggan, peningkatan biaya layanan, dan kerusakan reputasi perusahaan. Hal ini diwujudkan oleh skandal Wells Fargo, di mana praktik cross-selling yang agresif dan tidak etis mengakibatkan denda yang signifikan, ketidakpercayaan pelanggan, dan kerugian reputasi. ## FAQ **Apa perbedaan utama antara cross-selling dan upselling?** Cross-selling adalah tentang menjual produk atau layanan yang terkait atau melengkapi dengan apa yang sudah dibeli pelanggan, sementara upselling adalah tentang mendorong pelanggan untuk membeli versi yang lebih mahal atau ditingkatkan dari produk yang sama. **Mengapa cross-selling penting bagi bisnis?** Cross-selling penting karena lebih mudah dan lebih murah untuk menjual kepada pelanggan yang sudah ada daripada menarik pelanggan baru, dan dapat meningkatkan pendapatan serta loyalitas pelanggan. **Apa saja risiko dari cross-selling yang tidak dilakukan dengan benar?** Risiko dari cross-selling yang tidak dilakukan dengan benar meliputi pelanggan yang merasa tertekan, kerusakan reputasi merek, peningkatan biaya layanan, dan potensi kerugian jika pelanggan sering mengembalikan produk. **Bagaimana cara meningkatkan efektivitas cross-selling?** Untuk meningkatkan efektivitas cross-selling, penting untuk memahami kebutuhan pelanggan, menawarkan produk yang relevan, membangun hubungan yang kuat, dan menggunakan komunikasi yang personal. **Apakah cross-selling selalu etis?** Cross-selling adalah praktik bisnis yang etis jika dilakukan dengan niat untuk memberi tahu pelanggan tentang produk yang mungkin bermanfaat bagi mereka dan memenuhi kebutuhan mereka, bukan untuk menipu atau memaksa mereka.